热心服务为老排忧 芜湖移动常态化开展“站店听音”活动
为深入落实以人民为中心的发展思想,更好地全心全意倾听客户心声,做到心贴心为民办实事,近期,安徽移动芜湖分公司开展站店“听音”活动,通过面对面与用户沟通、线上听取用户提出的问题等形式,问需、问效于用户。
“站店听音”指移动工作人员走进一线营业厅,通过面对面与用户沟通,全面收集用户反馈的问题。通过各级管理人员“坐窗口、走流程、办实事”,全力打造“心级服务”品牌形象,推动服务“走新”更“走心”。
总经理当“营业员” 深入一线倾听客户声音
5月17日,在北京西路营业厅老年爱心专区里,记者现场看到芜湖移动副总经理汪清当起了临时“营业员”,正在为前来办理业务的老年客户解答、办理业务,询问老人手机使用习惯和场景、语音及流量需求、家里宽带和电视使用情况等;为老人推荐适合的资费套餐;介绍手机反诈常识和反诈APP,提醒老人手机使用注意事项等。
作为中国移动“心级服务”中的一项具体举措,“站店听音”活动通过管理人员走进一线营业厅,直接倾听“客户之声”,及时了解客户需求、推动问题解决,促进触点服务质量,提升客户满意度。2022年,芜湖移动各级管理人员将常态化的开展“站店听音”专项行动,通过深入10086客服热线、营业厅、装机维修点、企业单位等现场,以走、听、看、穿、问的方式,全面收集客户反馈问题,倾听客户诉求,优化业务流程,改善服务体验,用主动服务的态度切实解决客户“急难盼愁”问题。
热心服务为老排忧 让“适老化”遍及每个营业厅
在全力打造高品质“心级服务”品牌上,芜湖移动积极响应国家“适老服务”的号召,深入了解老年用户通信需求,持续打磨服务细节,推出了一系列老龄化措施,让“适老化”服务遍及每个营业厅。
在全市移动营业厅设置爱心专席,为部分行动不便的老人提供上门服务;65岁以上人群拨打10086优先接听,开通“小移课堂”帮助老人了解智能手机使用知识、普及通信防骗知识;推出适合老年人使用的低月租“移动孝心卡”等,让暖心助老服务走进营业厅、热线、社区、乡村,牵手长辈一同乘上“信息化快车”,弥合银发“数字鸿沟”。
除此以外,“移动有个防骚扰的功能,只要向10086发送FSR(防骚扰的首字母缩写),即可免费开通此功能。移动后台会自动识别来电情况,可阻拦恶性推销电话、境外电话、诈骗电话等”。